МОМЕНТ, КОГДА ГЕРОЙ СТАНОВИТСЯ ЗЛОДЕЕМ
Все знают этих антагонистов, фильмы, где рассказывается их история и как они такими стали - Дарт Вейдер, Круэлла, дальше продолжите сами. Какой путь прошли, что привело их к злодействам. И злодейства ли это? В детстве ты смотришь на все с позиции добра и зла. Этот персонаж хороший, этот плохой.
Но взрослая жизнь учит тебя смотреть картину полностью, изучать ее со всех сторон. И вот уже наименьшее зло кажется неплохим аналогом добра. У каждого киногероя есть причины, по которым он поступает так, а не иначе - цели, которые нужно достичь любой ценой, чувство долга/мести/власти или желание защитить другого.
А бывает так, что ты всю жизнь был для всех хорошим, старался уступать, не ссориться, никогда не лез в драку, и зубы у тебя так и не выросли. Ты вырастаешь, ведешь бизнес и тебе опять надо быть для всех хорошим - клиент же всегда прав. Ты стараешься выстроить сервис, идешь людям на встречу, иногда пренебрегаешь своими принципами, тратишь свои силы, силы сотрудников, деньги, время - делаешь все, чтобы им помочь. Решаешь проблему в кратчайшие сроки, и все, что получаешь вместо «спасибо» - это негативный отзыв в красках о том как ты накосячил и грубости в Директ.
Думаете только клиенты могут писать отзывы на бренды? Хрен-то там. Я ТАКИХ историй вам могу рассказать про #потребительскийтерроризм, волосы дыбом встанут.
Вот например, ситуация:
Девушка заказала шубу, ее сшили, девушка относила ее месяц и месяц спустя пишет, что шуба ей короткая. По договору она должна быть 90 см, а у нее 84!
Мы предлагаем разобраться в ситуации и приглашаем девушку и шубу в шоурум. И что мы видим: девушка по параметрам 50-52 размера в шубе 48 размера. Шуба на ней натянута и чуть ли не трещит. Продавец измеряет шубу на девушке - длина оказывается 86см (не 84, как утверждает девушка)
Так как это расхождение в условиях договора (на 4см), мы предлагаем девушке перешить шубку и сделать нужную длину. Девушка хочет даже увеличить длину до 100см за доплату. Ок, хозяин - барин.
Видя, что шуба на девушке ооооочень в натяг, мы предлагаем сшить шубку на размер больше (без доплат), чтобы ей было комфортно. Девушка соглашается.
Хорошо. Отправляем в пошив. Шубку неправильной длины забираем. Директор по производству отвозит ее в химчистку, т.к. шуба имеет следы носки.
Новая шубка для девушки готова через неделю и мы звоним ей чтобы обрадовать. Девушка приходит с недовольным видом, примеряет шубу и говорит, что ее все устраивает, и забирает, а спустя пору часов присылает фото, где ее не устраивает длина рукава (длинне на 1,5 см, чем нужно) и огромную тираду о том какой у нас отвратительный сервис и вообще она в нас разочарована, и напишет о нас все как есть на просторах интернета!
Что ж, мне тоже есть что написать.
Но сначала наши ошибки:
1. Нужно было измерить длину первой шубы на вешалке или в разложенном виде, потому что при повторном измерении ее длина была 89,5 см. (Разница в 0,5см не считается расхождением в условиях договора) и можно было ничего не перешивать.
2. Из-за этого мы признали свой косяк, который она потом так настойчиво вспоминала.
3. Продавец при замерах не учла то, что размер первой шубы (которая была в натяг) и длина рукава девушку устраивали, нужно просто было сшить такие же. Позже выясняя как получилось, что клиентке с параметрами 52 продали 48 размер, мы выяснили, что ОНА ХОТЕЛА ТАКОЙ РАЗМЕР (БЫТЬ ТАКОЙ ОБТЯНУТОЙ). И в шубе даже на размер больше она казалась себе большой.
И ГЛАВНАЯ НАША ОШИБКА - это то, что мы пошли на поводу у всех этих жалоб, потратили силы, время и деньги на перешив новой шубы, а по факту надо было ее просто правильно измерить (как мы делаем это обычно). Не в натяг на девушке, а в готовом разложенном виде. ВСЕ!
Но когда ты соглашаешься на возврат ношеной вещи (божеупаси!), шьешь человеку новую шубу за неделю (обычный срок пошива и очередь - 4 недели). А потом получаешь в директ целые простыни про твой говносервис - извините. Говносервис людям не помогает.
Сейчас я чувствую тот момент, когда из героя, который несет счастье, радость и красоту, превращаюсь в натурального злодея. Потому что после этого всего помогать больше не хочется. Если бы девушка сказала по-хорошему и попросила укоротить рукав во второй шубе на эти 1,5 см, мы бы сделали это за один день и без лишних разговоров. Но она не попросила, а вывалила на меня свое говно в директ. Поэтому пойду работать над нашим говносервисом, на помощь таким людям у меня времени нет.
P.S: Я отрастила зубы.
