КАК РАБОТАТЬ С ПЛОХИМИ ОТЗЫВАМИ
Даже если у вас все супер-идеально и все от вас в восторге, в каждой бочке меда найдется тот, кто подкинет ложку дегтя.
Невозможно нравится всем, вы ж не деньги.
Во-первых на все отзывы надо отвечать. Плохие, хорошие - нужно давать обратную связь.
Каждый отзыв, который вас бесит - это ваша точка роста. Отнеситесь к этому как к слабому месту в вашем деле, которое вы можете улучшить. И улучшайте. С 2019 по 2022 год мы непрерывно улучшали технологии пошива. Каждый раз добавляли что-то, и теперь можем даже моей маме шубу сшить так, что она не подкопается (кто знает, тот поймет). Но даже у нас случаются сбои в виде человеческого фактора. Рукав на 1,5 см больше измерили - все пи*дец. Скандал, базар, вокзал. (Отсюда и все мои гневные посты про работу с клиентами…)
Во-вторых, спокойно разберитесь в ситуации.
Не обвиняйте сотрудников, не орите ни на кого. Найдите в каком моменте все пошло не по плану. Где случился сбой. И исправьте так, чтобы больше не случался.
Случилось говно - оно уже случилось, че руками махать?
В-третьих, предложите решение клиенту.
Есть у вас порядок решения таких вопросов - следуйте четко по нему.
Можете заменить - замените
Можете починить - почините
Не можете - посоветуйте куда обратиться, чтобы починили
В-четвертых:
Обязательно расскажите клиенту порядок действий, которые ему нужно сделать, чтобы проблему решить.
Например, взять чек, гарантийный талон и с товаром придти в ваш магазин.
Пятое:
Озвучьте сроки решения проблемы.
Будьте объективны. Если вам для ремонта нужно заказывать какие-то детали, заложите на это время. Если куда-то отправить вещь для ремонта/замены - заложите время на логистику. Лучше сделать раньше срока и обрадовать клиента, чем опоздать.
И на последок:
Спросите клиента, решили ли вы его вопрос и можете ли вы ему еще как-то помочь.
Поблагодарите за лояльность (если он вам не орет в трубку) и дайте плюшечку. Это может быть маленький подарочек, или купон на следующую покупку. Чтобы у него настроение улучшилось и был повод к вам еще вернуться.
Лучший клиент - это тот, проблему которого вы решили и он остался доволен.
